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CEO e fundadora da Patient centricity consulting, a 1ª empresa especializada em experiência do paciente no Brasil. Partner do Instituto de experiência de pacientes da Espanha.

Executiva com mais de 20 anos de atuação na área de saúde. Especialista em experiência do paciente com cursos de design in healthcare, engajamento de pacientes e colaboradores, experiência de pacientes e liderança na Cleveland clinic e Beryl institute, entre outras instituições americanas e europeias. Graduada em relações públicas pela Universidade Metodista e MBA em marketing de serviços pela ESPM com módulo em negócios internacionais na Universidad de Nebrija na Espanha.

XBA (exponencial business administration) pela Startse EUA e Nova school of business and economics de Portugal. É professora em experiência do paciente na Fundação Getúlio Vargas e Fundação Dom Cabral.

Uma das autoras do livro ''Experiência do cliente: na teoria e muita prática'' com o capítulo ''Na era da experiência: a vez e a voz do paciente''.

É membro da Association for patient experience do centro de estudos e pesquisa da Fundação Getúlio Vargas saúde e do grupo de trabalho técnico em experiência do paciente da SOBRASP. A Patient centricity consulting é a primeira empresa especializada em experiência de pacientes no Brasil.

Ajudamos as organizações que atuam na área de saúde a entender, transformar e aprimorar a experiência do paciente, contribuindo diretamente para o seu desenvolvimento contínuo e sustentável.

Nossos profissionais possuem grande expertise em experiência de pacientes e clientes e contam com uma visão sistêmica do mercado de saúde.

Nossa missão é melhorar a experiência dos pacientes em termos de seu bem-estar físico, mental, emocional, social e espiritual; promover a saúde participativa olhando também para os colaboradores e profissionais de saúde para que possam entregar uma melhor experiência.

Consultorias:

Nossos projetos são customizados e adotamos uma metodologia própria com a visão da experiência do paciente, cuidado centrado e padrão de excelência na experiência. Veja como podemos ajudar:

- Estruturação da gestão da experiência
- Estruturação de diretrizes para o cuidado centrado
- Estruturação de conselhos de pacientes
- Mapeamento de jornadas para processos de inovação
- Programa de empatia e engajamento de colaboradores
- Diagnóstico da cultura de experiência de pacientes

Workshops presenciais:

• Experiência do paciente: fundamentos e pilares estratégicos

Objetivos:

- Entender o que é a experiência do paciente
- Aprender sobre as vantagens desse modelo
- Conhecer os principais drivers para implementar um projeto de experiência de pacientes
- Incorporar o enfoque da experiência do paciente na sua organização
- Conhecer as principais metodologias e técnicas para desenhar uma boa gestão da experiência

Público alvo:

Profissionais de saúde como médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos e nutricionistas; de recursos humanos, educação continuada, marketing, comunicação. gestores e lideranças.

Programa geral:

- Como o setor de saúde começou a colocar o paciente no centro das atenções
- A atenção centrada no paciente e como ela impacta na sua experiência
- Entender o modelo ao redor do mundo e como estamos atuando no Brasil
- A cultura organizacional como fator chave de sucesso
- Como envolver os colaboradores para garantir um programa sustentável
- Definição de métricas importantes para melhorar a experiência
- Conceitos e recomendações a considerar sobre a experiência do paciente
- Como a experiência impulsiona os resultados clínicos
- De que forma elevar o nível de satisfação dos pacientes e familiares
- Principais metodologias e técnicas para desenhar uma boa gestão da experiência com os colaboradores, liderança, pacientes e familiares
– Técnicas observacionais
– Pesquisas
– Jornada do paciente
– Storytelling
– Cenários e personas

• Preparando a linha de frente para uma melhor experiência do paciente

Objetivos:

- Compreender o papel fundamental da linha de frente para a excelência na experiência do paciente
- Aprender os conceitos envolvidos na jornada e suas interações
- Conhecer técnicas e princípios para proporcionar experiências bilateralmente gratificantes
- Praticar a comunicação baseada em relacionamento e empatia
- Entender como adotar corretamente padrões de qualidade na área de serviços em saúde
- Compreender como utilizar a cooperação na equipe para encantar o paciente/família
- Aprender como lidar com insatisfações e queixas, resgatando a imagem e credibilidade da empresa
- Entender a importância do auto conhecimento, da resiliência e da empatia para o desenvolvimento pessoal e profissional

Público alvo:

Profissionais que entram em contato direto com o paciente e família. Profissionais das áreas de apoio e operações.

Programa geral:

- O que é experiência do paciente e porque é tão importante na atualidade
- Desafios da área de prestação de serviços em saúde
- Entendendo a mente (e o coração) de seu cliente
- O poder da cultura organizacional e o seu papel neste contexto
- Como atender clientes insatisfeitos e reclamações e resgatar a confiança na instituição
- O desafio diário do profissional da linha de frente
- A interdependência e complementaridade entre equipes de linha de frente e de apoio
- Trabalho em equipe, liderança situacional e empoderamento
- Fortalecendo as suas competências para se tornar um expert em experiência de pacientes
- Compreenda a jornada do paciente e seus elementos-chave
- Elementos visíveis e invisíveis da experiência
- Técnicas e ferramentas úteis para uma interação encantadora
- Por que é importante padronizar e como utilizar padrões de maneira adequada
- A comunicação baseada em relacionamento e seus princípios práticos
- Como responder com empatia
- Erros e falhas no atendimento e como evitá-los

• Como capacitar a linha de frente para uma boa experiência do paciente (Train the trainer: treinando os multiplicadores)

Os profissionais da linha de frente são em grande parte os responsáveis por proporcionar a experiência para os pacientes e famílias durante a sua jornada de cuidados e atendimento.

Por linha de frente entende-se todo profissional que entra em contato direto com o paciente e família. Sendo assim este grupo tem uma composição bem variada, indo desde os profissionais da recepção, segurança, hospitalidade e telefonia até as equipes multidisciplinares de enfermagem e médicos, entre outros colaboradores de acordo com o contexto de cada instituição.

A imagem institucional que ficará na memória dos pacientes e familiares será gerada à partir da percepção sentida a cada interação com estes profissionais.

Portanto capacitá-los para compreender os conceitos, fenômenos e práticas que estão por trás destas interações ao longo do ''continuum'' do cuidado é fator imprescindível para qualquer empresa de saúde que deseja alcançar a excelência na experiência de seus pacientes e colaboradores.

Público alvo:

Este workshop foi elaborado para ajudar todos aqueles que se sentem responsáveis por capacitar, desenvolver e engajar a linha de frente através de uma visão inovadora e transformadora, unindo simplicidade e eficàcia.

Programa geral:

- O contexto e a relevância da experiência do paciente
- Perfil do cliente de saúde e suas novas expectativas
- Drivers da mudança
- O modelo de cuidado centrado no paciente
- Educação do paciente e família
- Conceitos centrais da experiência do paciente
- Os 3 pilares da gestão da experiência do paciente
- A importância da interação simbólica
- A jornada do paciente
- O ''continuum'' do cuidado, pontos de vulnerabilidade e como superá-los para uma melhor experiência
- A cultura de serviços e a inversão nas relações de poder
- A relevância e o papel da linha de frente
- As armadilhas do atendimento e como superá-las
- O fenômeno da percepção versus expectativa
- A comunicação empática baseada em relacionamento
- Como realizar corretamente um programa de capacitação
- Experiência de pacientes para a linha de frente
- Por que os treinamentos falham
- Revisitando os modelos mentais vigentes
- Paradigmas organizacionais que impactam negativamente a atuação da linha de frente
- Como transformar e inovar nos treinamentos e iniciativas de capacitação
- O processo ensino: aprendizagem e os desafios atuais
- O que são os “hard skills” e “soft skills”
- Os métodos de aprendizagem ativa
- Técnicas e ferramentas úteis para a transformação
- As organizações de aprendizagem
- O papel da liderança e o trabalho em equipe
- O processo de engajamento dos colaboradores
- Utilizando o feedback para o desenvolvimento de profissionais e líderes
- Como acompanhar os resultados e utilizar adequadamente as métricas
- Cultura organizacional
- Tendências e futuro da capacitação da linha de frente

• Comunicação interpessoal em saúde: habilidades de comunicação melhorando resultados na experiência de pacientes e profissionais

Público alvo:

Profissionais clínicos, gestores, líderes e educadores da área de saúde.

Objetivos educacionais:

Capacitar as equipes médicas, de enfermagem e demais profissionais das equipes multidisciplinares para a prática de conceitos e ferramentas de comunicação assertiva, capazes de promover a prestação de um cuidado seguro e de qualidade através do relacionamento baseado em confiança e empatia com pacientes, familiares e equipe de trabalho no ambiente hospitalar.

Compreender os fenômenos envolvidos no processo de comunicação humana e como utilizá-los para uma melhor experiência de pacientes/famílias e profissionais de saúde.

Conteúdo programático:

- Introdução
- O modelo de centralidade no paciente
- Experiência do paciente e família: conceitos fundamentais
- Elementos da comunicação empática baseada em relacionamento
- Principais desafios da comunicação durante as interações em instituições de saúde
- Componentes da CNV e exemplos de utilização
- A escada da inferência

Oficina de práticas:

Prática I: o início

- Técnicas e ferramentas para conexão humana
- Alinhando necessidades e expectativas
- Coletando dados clínicos, em abordagem centrada na pessoa

Prática II: construindo a relação de confiança através da empatia

- Adotando a escuta ativa
- Compreendendo as perspectivas do paciente e nomeando emoções
- Respondendo com empatia e apreciação

Prática III: educando, orientando e verificando a compreensão

- A importância da linguagem
- A técnica do teach back
- Sintetizando e esclarecendo

Prática IV: a comunicação de más notícias

- A abordagem e os princípios
- Como conduzir de forma empática e compassiva

Prática V: como acolher queixas e reclamações sobre o serviço de saúde

- O paradigma
- As etapas e princípios

Prática VI: a comunicação entre a equipe

- Compreendendo os fenômenos e principais desafios do ambiente de trabalho em saúde
- Comunicação efetiva e afetiva: como praticar de forma segura

Diferenciais:

– Workshop conduzido por facilitadoras de aprendizagem com formação nas áreas médica e enfermagem, com capacitação nacional e internacional em comunicação em saúde
– Ênfase na interatividade e participação ativa através de simulações realizadas em pequenos grupos
– Ferramentas e técnicas adotadas em hospitais reconhecidos como referência na excelência em experiência do paciente e família

• Disclosure: diretrizes e práticas com foco na cultura de segurança e atenção centrada no paciente

Objetivos:

Compreender os conceitos e premissas fundamentais para a adoção adequada da prática do Disclosure nas instituições de saúde.

Público alvo:

Médicos e gestores da área hospitalar.

Programa geral:

- A relevância do tema na atualidade
- Sistemas em saúde e suas vulnerabilidades
- A natureza e consequencias dos erros em serviços de saúde
- O que é Disclosure e quais são as suas bases estruturantes
- Principais dificuldades e como superá-las
- As etapas do Disclosure
- Quando aplicar
- O desafio de comunicar um evento adverso com dano
- A equipe do Disclosure
- Como conduzir e documentar
- A segunda vítima
- O papel da liderança

• Patient Advocacy e o seu papel no sistema de saúde e na experiência do paciente

Objetivos:

Entender o papel do Patient Advocacy e como ele poderá atuar dentro das instituições de saúde. Compreender de que forma este profissional articula os projetos dentro da organização e auxilia na experiência do paciente.

Público alvo:

Profissionais de diversas formações assistenciais e administrativos que atuam em serviços de saúde tais como hospitais, clínicas, laboratórios e home care.

Programa geral:

- O que é uma ação de Advocacy: onde e quem pode realizá-la
- Conceitos de Advocacy
- Princípios
- Por que nasceu o Advocacy
- Diferença entre Advocacy, ativismo e lobby
- Entes com legitimidade para realizar uma ação de Advocacy
- Locais de incidência para uma ação de Advocacy: normas internas e políticas públicas

O que é ''Patient Advocacy''? (papel do profissional no hospital)

Uma pessoa que ajuda a guiar um paciente pelo sistema de saúde, seja ele público ou privado. Um ente de articulação entre diversos setores.

Um advogado do paciente/instituição para a formulação de estratégias que visem melhorias no sistema como resultados mais eficazes, comunicação clara, responsabilidade social e imagem da instituição.

Quais são os parceiros da área de Advocacy?

- Entes estratégicos para realização de uma ação eficaz
- Organizações da sociedade civil: quem são, porque e como se aproximar delas
- Sociedades médicas: o papel do médico para além da prática clínica
- Instituição: como e por que toda a organização de saúde deve entender uma ação de Advocacy e contribuir para a sua consecução

Quais os benefícios de uma boa atuação do Advocacy?

- Remuneração baseada em valor: panorama mais claro e ações mais eficazes em prol do paciente
- Melhores resultados/ processos/ eficácia/valorização da imagem frente à sociedade civil
- Fortalecimento da sociedade
- Visão mais acurada e antecipada dos gargalos
- Contribuição para a solução de problemas

Discussão de casos:

- O que é e não é Advocacy
- Levantar problemas reais e mapear solução: projeto ideal, parceiros estratégicos para a realização, tempo, planejamento e recursos

• Liderança baseada em pontos fortes: elevando o engajamento e a experiência do colaborador

Objetivos:

Conhecer um novo paradigma para desenvolver e engajar profissionais da equipe através de uma abordagem positiva e apreciativa, que melhora a experiência dos colaboradores e dos próprios gestores.

Público alvo:

Líderes e gestores da área da saúde e profissionais que desejam conhecer a metodologia de desenvolvimento de talentos e pontos fortes.

Programa geral:

- O novo paradigma de liderança
- O baixo nível de engajamento dos colaboradores e por que os líderes precisam de ajuda
- Por que a experiência do colaborador importa
- Quais são as novas expectativas dos colaboradores
- Como medir o engajamento
- Como conseguir o engajamento sustentável
- Estratégias para aumentar o engajamento
- O que é a liderança baseada em pontos fortes
- Qual é a diferença entre talento x ponto forte x ponto fraco
- Como o líder pode desenvolver sua equipe utilizando os princípios do foco em pontos fortes
- O uso adequado da ferramenta “feedback”
- A transformação necessária

• Como cocriar com os pacientes: técnicas e possibilidades

Este workshop foi desenvolvido para todos que desejam entender e transformar a experiência dos pacientes nas organizações de saúde através do olhar de “fora para dentro”. O que realmente importa para o paciente/família?

A proposta é aprender como cocriar com os pacientes e a partir das perspectivas deles estruturar serviços que os surpreendam e encantem no dia-a-dia com um toque do “usuário”, além de apresentar formas e ferramentas.

Público alvo:

Profissionais de diversas formações assistenciais e administrativos que atuam em serviços de saúde tais como hospitais, clínicas, laboratórios, home care e que tem interesse em inovar na prestação de serviços agregando o toque do usuário.

Programa geral:

- Como desenvolver relacionamentos com a comunidade
- Como envolver os pacientes e familiares para relacionamentos eficazes em projetos de cocriação
- Pontos fundamentais de cocriação para ajudar a superar barreiras
- Qual o perfil da equipe deve fazer parte dos projetos de cocriação
- Como recrutar os pacientes/familiares
- Conselho de pacientes e suas considerações
- Entenda que em que tipos de trabalhos e projetos você pode envolver o paciente
- Novos produtos
- Processos atuais: exemplo termo de consentimento
- Alfabetização em saúde
- Engajamento do paciente

• Cuidado coordenado baseado em equipe: o impacto na experiência e na segurança do paciente

A crescente complexidade na saúde aponta para o cuidado coordenado baseado em equipe como um dos pilares fundamentais para a criação de valor em saúde.

Profissionais cada vez mais especializados precisam trabalhar como um time coeso e colaborativo. No entanto, na prática a responsabilidade compartilhada sem um trabalho em equipe de alto desempenho pode causar sérios impactos no cuidado ao paciente, no bem estar da equipe e nos custos.

Uma equipe sem coesão tende a cometer um número maior de falhas durante a passagem de informação e na tomada de decisão. A comunicação com o paciente e a família torna-se desalinhada e há maior dificuldade de estabelecimento de confiança e engajamento no tratamento.

Além disso quando os profissionais trabalham de forma isolada sentem-se menos engajados e mais sobrecarregados. O objetivo deste programa é delinear um caminho para o desenvolvimento de times coordenados e de alta performance capazes de entregar um cuidado de qualidade, seguro e centrado no paciente.

A comunicação em saúde ganha um destaque devido ao seu papel fundamental no estabelecimento de relacionamentos e de eficiência dos times.

Público alvo:

Este curso se destina a profissionais de saúde, líderes e gestores que desejam melhorar a eficiência e resultados através do aumento da integração das equipes multidisciplinares, com a participação do paciente/família.

Programa geral:

Desenvolvimento de uma equipe coordenada e centrada no paciente

- Os impactos da baixa coordenação do cuidado nos resultados de saúde, experiência e custos
- Instrumentos e fases do desenvolvimento de um time de alta performance
- O papel da liderança para criar um ambiente seguro
- O paciente e a família como parte do time e envolvidos na gestão do cuidado
- Acompanhamento da performance e da funcionalidade do time
- Alinhamento organizacional para o alcance de uma cultura centrada no paciente

A comunicação afetiva e efetiva como elemento essencial para coesão da equipe

- Comunicação efetiva e afetiva para estabelecimento de relacionamentos e práticas seguras
- Instrumentos de comunicação para estabelecimento de confiança com o paciente, seus familiares e entre membros da equipe
- Instrumentos de comunicação para promover uma transmissão segura de informações
- Processo de tomada de decisões entre membros da equipe para promover uma maior eficiência e minimização de erros

• Como inserir o paciente no centro do cuidado na atenção domiciliar

Objetivos:

- Contextualizar o processo de desospitalização e a transição de cuidados para serviços de atenção domiciliar
- Diferenciar as modalidades de atenção domiciliar: indicações, vantagens e perspectivas
- Caracterizar a participação do paciente, família e equipe assistencial na atenção domiciliar
- Entender o que é a experiência do paciente
- Aprender sobre as vantagens desse modelo
- Conhecer os principais drivers para implementar um projeto de experiência de pacientes em uma empresa de atenção domiciliar
- Conhecer as principais metodologias e técnicas para desenhar uma boa gestão da experiência

Público alvo:

Profissionais de saúde que atuam na atenção domiciliar como médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos e nutricionistas e em recursos humanos, educação continuada, gestão de serviços de atenção domiciliar, marketing, comunicação. gestores e lideranças em geral.

Programa geral:

- O processo de desospitalização e como a atenção domiciliar contribui para a transição e continuidade de cuidados
- Como o setor de saúde começou a colocar o paciente no centro das atenções
- A atenção centrada no paciente e como ela impacta na sua experiência e resultados clínicos
- Os pilares estratégicos da experiência: segurança assistencial, cuidado centrado no paciente e excelência na experiência
- Como começar a gestão da experiência dentro das empresas de atenção domiciliar
- Técnicas para entender o ponto de vista do paciente e família de fora para dentro
- Como cocriar com stakeholders criando um ambiente de parceria

• Estratégia para implantação da gestão de experiência do paciente

Objetivos:

Aprender como é construir na prática um projeto de gestão da experiência através de um método de gestão desenvolvido pela Patient centricity consulting que visa elevar a experiência do paciente continuamente.

Público alvo:

Profissionais de saúde como médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, farmacêuticos e nutricionistas e de recursos humanos, educação continuada, marketing, comunicação, gestores e lideranças.

Programa geral:

- Aprender como implantar a gestão da experiência do paciente em uma organização de saúde
- Conhecer um método de gestão para transformar a experiência
- A experiência do paciente como uma diretriz estratégica
- Diagnóstico e redesenho da experiência do paciente
- Métricas para medir a experiência e resultados associados
- Abordagens de inovação para transformar a experiência
- Aprender como a organização pode se estruturar para conduzir o projeto da experiência do paciente
- Quem irá coordenar os esforços de implantação
- Como envolver os colaboradores para garantir um programa sustentável
- A cultura organizacional como fator crítico e chave de sucesso

Curso online:

• Experiência do paciente: conceitos fundamentais para transformar seu negócio num modelo centrado no cuidado

Você acha que experiência de pacientes é a mesma coisa que satisfação de pacientes? Se você deseja entender como a experiência de pacientes se conecta com a entrega do melhor desfecho clínico continue lendo!

Chegou a hora de entender os conceitos e aplicar o passo a passo para mudar a sua forma de ver seus pacientes. A Patient centricity consulting desenvolveu um método comprovado onde a experiência do paciente é desempenhada a partir de 3 pilares estratégicos fundamentais:

- Segurança e qualidade assistencial
- Atenção centrada no paciente
- Excelência na experiência

Objetivos:

- Entender o que é a experiência do paciente
- Aprender sobre as vantagens desse modelo
- Conhecer os principais drivers para implementar um projeto de experiência de pacientes nas instituições
- Incorporar o enfoque da experiência do paciente na sua organização
- Implementar metodologias e técnicas para desenhar uma boa gestão da experiência
- Entender que a experiência do paciente é uma questão de sobrevivência para o futuro de suas carreiras e instituições

Módulos:

Entendendo a experiência do paciente

- Por que o setor de saúde começou a colocar o paciente no centro das atenções
- A era da experiência do paciente: o novo paciente
- Pilares estratégicos da experiência de pacientes
- Como colocar em prática o cuidado centrado
- Modelos ao redor do mundo
- Case da Cleveland clinic

Conhecendo os principais drivers para implementar um projeto de experiência do paciente

- Experiência do paciente X segurança
- A fórmula
- Diferença entre a experiência e satisfação
- HCAHPS
- Grupo focal com pacientes internados
- Elementos para transformar a experiência
- Empatia e engajamento

Como garantir a gestão da experiência do paciente: ferramentas para implementação

- Checklist da experiência
- Momentos ''UAU''
- Cultura, liderança, estratégias e métricas
- Fatores de impacto positivo para a instituição
- 5 passos para construir uma cultura engajada
- Técnicas de pesquisa / mapeamento / storytelling / cenários e personas
- Como começar a gestão

Tema da palestra:

• A importância da experiência do paciente para a fidelização de clientes

Como posso implementar estratégias para aumentar a satisfação dos meus clientes e colaboradores? Vivemos na era da experiência, o que torna o conhecimento deste tema fundamental para qualquer organização que pretenda entrar no mercado.

A área de saúde não é diferente e a criação de uma estratégia centrada no paciente traduz-se em clientes mais satisfeitos, maior fidelização dos mesmos e ainda colaboradores mais felizes e alinhados com a organização.

Com o propósito de sensibilizarmos gestores e profissionais de saúde para a importância deste tema, criamos esta palestra.